Introdução Mova-se sobre a ISO 9001/2/3. Aí vem a ISO 10001/2/3! Com uma clara mudança de garantia para satisfação exibida na versão mais recente dos padrões ISO 9000, não surpreende que uma nova família de padrões internacionais de satisfação do cliente esteja em andamento. Com o objetivo de complementar um Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001: 2000 (SGQ), fornecendo um conjunto de diretrizes para o estabelecimento de um Sistema de Reclamações de Satisfação do Cliente (CSCS ou (CS) 2)), essa família consiste em três padrões, numerados na ISO 10001, 2 e 3. Diferentemente das normas ISO 9001/2/3: 1994 mutuamente exclusivas e agora obsoletas, as normas ISO 10001/2/3 são inter-relacionadas, mas também podem ser aplicadas independentemente uma da outra e da ISO 9001: 2000 por completo ('Dee et al., 2004 '). A ideia, originária do Comitê de Política do Consumidor (COPOLCO) da Organização Internacional de Normalização (ISO), é oferecer consultoria às empresas no desenvolvimento de códigos de conduta de satisfação do cliente (ISO 10001), bem como no manuseio de produtos relacionados ao produto. reclamações internamente (ISO 10002) e externamente (ISO 10003). ISO 10002: Diretrizes de gerenciamento de qualidade para tratamento de reclamações em organizações, que é o mais recente padrão de sistema de gerenciamento de qualidade a ser lançado pela Organização Internacional de Padronização e se concentra isoladamente no processamento de reclamações de clientes. Um novo padrão ISO oferece uma solução para as organizações nas ocasiões em que o cliente está insatisfeito com um produto ou serviço - diretrizes para lidar com reclamações de maneira a fornecer ótimos resultados para a organização e o cliente insatisfeito. ISO 10002: 2004, Gerenciamento da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para tratamento de reclamações nas organizações, o padrão é completo o suficiente para implementação autônoma ou para suporte a outras ferramentas de gerenciamento de qualidade e satisfação do cliente, incluindo Gerenciamento de relacionamento com cliente e Six Sigma. O padrão fornece orientação completa - incluindo princípios, questões para consideração e aspectos estruturais - para o gerenciamento do processo geral de tratamento de reclamações, com inúmeras listas de verificação, formulários de amostra e exemplos práticos. Objetivos. ISO 10002 - Diretrizes para tratamento de reclamações nas organizações -O que você aprenderá? Ao final do curso, você será capaz de: ● Defina um argumento claro para medir a satisfação do cliente ● Desenvolver um plano para medir a satisfação do cliente ● Realize a medição do cliente usando abordagens internas e externas ● Use os resultados da medição para priorizar e focar as mudanças e / ou melhorias Conteúdo: O Guia ISO 10002 para tratamento de clientes, define o que um processo "bom" de tratamento de reclamações deve ser construído. ● Definir satisfação do cliente ● Benefícios do gerenciamento do relacionamento com o cliente ● Importância de ter objetivos claros de medição ● A estrutura de medição da satisfação do cliente ● Abordagens atuais para medir a satisfação do cliente ● Indicadores de satisfação do cliente ● A pesquisa de clientes ● Interpretar e usar resultados ● Planejando uma abordagem para medir a satisfação do cliente