ISO20000-1: 2018 Gerenciamento de serviços de tecnologia da informação Escopo 1. Geral O documento especifica os requisitos para uma organização estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gerenciamento de serviços (SMS). Os requisitos especificados neste documento incluem o planejamento, design, transição, entrega e aprimoramento de serviços para atender aos requisitos de serviço e agregar valor. Este documento pode ser usado por: um cliente que procura serviços e exige garantia em relação à qualidade desses serviços um cliente que exige uma abordagem consistente do ciclo de vida do serviço por todos os seus provedores de serviços, incluindo aqueles em uma cadeia de suprimentos uma organização para demonstrar sua capacidade para o planejamento, design, transição, entrega e melhoria de serviços uma organização de monitorar, medir e revisar seu SMS e os serviços uma organização para melhorar o planejamento, design, transição, entrega e melhoria de serviços através da implementação e operação eficazes de um SMS uma organização ou outra parte que realiza avaliações de conformidade com os requisitos especificados neste documento um provedor de treinamento ou consultoria em gerenciamento de serviços O termo "serviço", conforme usado neste documento, refere-se ao serviço ou serviços no escopo do SMS. O termo "organização", conforme usado neste documento, refere-se à organização no escopo do SMS que gerencia e entrega serviços aos clientes. A organização no escopo do SMS pode fazer parte de uma organização maior, por exemplo, um departamento de uma grande corporação. Uma organização que gerencia e entrega um serviço ou serviços a clientes internos ou externos também pode ser conhecida como prestadora de serviços. Qualquer uso dos termos "serviço" ou "organização" com uma intenção diferente é claramente distinguido neste documento. 2. Aplicação Todos os requisitos especificados neste documento são genéricos e devem ser aplicáveis ​​a todas as organizações, independentemente do tipo ou tamanho da organização ou da natureza dos serviços prestados. A exclusão de qualquer um dos requisitos das cláusulas 4 a 10 não é aceitável quando a organização reivindica conformidade com este documento, independentemente da natureza da organização. A conformidade com os requisitos especificados neste documento pode ser demonstrada pela própria organização, mostrando evidências de cumprimento desses requisitos. A própria organização demonstra conformidade com as cláusulas 4 a 5. No entanto, a organização pode ser apoiada por outras partes. Por exemplo, outra parte pode realizar auditorias internas em nome da organização ou apoiar a preparação do SMS. Como alternativa, a organização pode mostrar evidências de manter a responsabilidade pelos requisitos especificados neste documento e demonstrar controle quando outras partes estão envolvidas no cumprimento dos requisitos das cláusulas 6 a 10 (ver 8.2.3). Por exemplo, a organização pode demonstrar evidências de controles para outra parte que está fornecendo componentes de serviço de infraestrutura ou operando a central de atendimento, incluindo o processo de gerenciamento de incidentes. A organização não pode demonstrar conformidade com os requisitos especificados neste documento se outras partes forem usadas para fornecer ou operar todos os serviços, componentes ou processos de serviço dentro do escopo do SMS. O escopo deste documento exclui a especificação de produtos ou ferramentas. No entanto, este documento pode ser usado para ajudar no desenvolvimento ou aquisição de produtos ou ferramentas que suportam a operação de um SMS.