ISO 10004 - Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para monitoramento e medição 0.1 Geral Um dos principais elementos do sucesso organizacional é a satisfação do cliente com a organização e seus produtos. Portanto, é necessário monitorar e medir a satisfação do cliente. As informações obtidas no monitoramento e na medição da satisfação do cliente podem ajudar a identificar oportunidades de aprimoramento das estratégias, produtos, processos e características da organização que são valorizados pelos clientes e servir aos objetivos da organização. Tais melhorias podem fortalecer a confiança do cliente e resultar em benefícios comerciais e outros. Esta especificação técnica fornece orientação para a organização sobre o estabelecimento de processos eficazes para monitorar e medir a satisfação do cliente. 0.2 Relacionamento com a ISO 9001: 2008 Esta especificação técnica é compatível com a ISO 9001: 2008, cujos objetivos são apoiados por fornecer orientações sobre o monitoramento e a medição da satisfação do cliente. Esta especificação técnica pode ajudar a abordar cláusulas específicas na ISO 9001: 2008 relacionadas à satisfação do cliente, nomeadamente as listadas abaixo. a) ISO 9001: 2008, 5.2, no foco no cliente: "A alta gerência deve garantir que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente". b) ISO 9001: 2008, 6.1, b), sobre gerenciamento de recursos: “'A organização deve determinar e fornecer os recursos necessários (...) para aumentar a satisfação do cliente, atendendo aos requisitos do cliente.” c) ISO 9001: 2008, 8.2.1, sobre a satisfação do cliente: “Como uma das medidas do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar as informações relacionadas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obter e usar essas informações devem ser determinados. ” d) ISO 9001: 2008, 8.4, na análise de dados: “A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e avaliar onde a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade pode ser feito. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e medição e de outras fontes relevantes. A análise dos dados deve fornecer informações relacionadas à (...) satisfação do cliente (…). ” Esta especificação técnica também pode ser usada independentemente da ISO 9001. 0.3 Relacionamento com a ISO 9004: 2009 Esta especificação técnica também é compatível com a ISO 9004: 2009, que fornece orientações sobre gerenciamento para o sucesso sustentado de uma organização. Esta especificação técnica complementa as seguintes orientações fornecidas em: - ISO 9004: 2009, Cláusula B.2, sobre foco no cliente, e - ISO 9004: 2009, 8.3.1 e 8.3.2, na determinação de necessidades, expectativas e satisfação dos clientes. 0.4 Relação com ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 A ISO 10001 contém orientações sobre códigos de conduta para organizações relacionadas à satisfação do cliente. Esses códigos podem diminuir a probabilidade de problemas surgirem e eliminar as causas de reclamações e disputas que podem diminuir a satisfação do cliente. A ISO 10002 contém orientações sobre o tratamento interno de reclamações relacionadas ao produto. Essa orientação pode ajudar a preservar a satisfação e a lealdade do cliente, resolvendo as reclamações de maneira eficaz e eficiente. A ISO 10003 contém orientações sobre a resolução de disputas relacionadas a reclamações relacionadas a produtos que não puderam ser satisfatoriamente resolvidas internamente. A ISO 10003 pode ajudar a minimizar a insatisfação do cliente decorrente de reclamações não resolvidas. Coletivamente, as normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003 fornecem orientações que podem ajudar a minimizar a insatisfação do cliente e aumentar sua satisfação. Esta especificação técnica complementa as normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003, fornecendo orientações sobre o monitoramento e a medição da satisfação do cliente. As informações obtidas podem orientar a organização a tomar ações que podem ajudar a sustentar ou aumentar a satisfação do cliente.